wprowadź własne kryteria wyszukiwania książek: (jak szukać?)
Twój koszyk:   0 zł   zamówienie wysyłkowe >>>
Strona główna > opis książki
English version
Książki:

polskie
podział tematyczny
 
anglojęzyczne
podział tematyczny
 
Newsletter:

Zamów informacje o nowościach z wybranego tematu
 
Informacje:

o księgarni

koszty wysyłki

kontakt

Cookies na stronie

 
Szukasz podpowiedzi?
Nie znasz tytułu?
Pomożemy Ci, napisz!


Podaj adres e-mail:


możesz też zadzwonić
+48 512 994 090

OD STANDARYZACJI OBSŁUGI PO REKOMENDACJĘ KLIENTA ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ OBSŁUGI KLIENTA W PRAKTYCE


SZELĄGOWSKA M.

wydawnictwo: ONE PRESS, 2017, wydanie I

cena netto: 49.99 Twoja cena  47,49 zł + 5% vat - dodaj do koszyka

Od standaryzacji obsługi po rekomendację klienta

Zarządzanie jakością obsługi klienta w praktyce


Głos świata konsultingu:

Najlepsza książka w języku polskim na temat jakości obsługi, standardów i standaryzacji. Koniecznie przeczytaj, jeśli szukasz kompleksowo ujętej, fachowej wiedzy. Obowiązkowo wracaj, gdy potrzebujesz praktycznej porady w odpowiednim momencie procesu obsługi klientów. Wiem, że jeśli w odniesieniu do swojej firmy przeanalizujesz punkty opisane w ramkach oznaczonych jako „praktyka”, to …jesteś skazany na sukces. To książka o skutecznym zarabianiu pieniędzy przy jednoczesnym zadowalaniu klientów.

Arkadiusz Wódkowski, Partner w QSL Consulting

Głos świata biznesu:

Obsługa Klienta może być fascynująca! Z dobrej można uczynić oręż w walce z konkurencją, ze złej — można uczynić kajdanki pętające rozwój firmy, bo przy złej obsłudze Klienta trzeba go kupić niską ceną, większym zakresem, ech... kosztowne!
Wiele osób ma wrodzony talent do zarządzania relacjami z Klientem, jednak nie wszyscy przedsiębiorcy posiadają tę zdolność — a każdy z nich potrzebuje Klientów. Ta książka, to wręcz idealna instrukcja, jak budować i rozwijać procesy oraz narzędzia związane z obsługą Klienta. Polecam tym, którzy rozumieją wagę jakości obsługi Klienta w biznesie, nie tylko na początku drogi biznesowej. Bezcenny poradnik!

Arkadiusz Wójcik, Executive Director, Samsung Electronics Polska

Głos świata nauki:

Klient nasz pan - to historyczne powiedzenie jest ciągle aktualne. Aby zbudować trwałą i skuteczną strategię sprzedaży, niezbędne jest profesjonalne podejście do kluczowego wyzwania: utrzymania klienta i stworzenia obopólnie korzystnej relacji gospodarczej. Publikacja, którą trzymasz w ręku, prowadzi przez ten skomplikowany proces w sposób wysoce logiczny oraz, co szczególnie ważne, przystępny dla osoby, która chce zarządzać jakością obsługi klienta w swojej firmie. Jest to pierwsza tak profesjonalnie przygotowana książka, która ma potencjał by poprowadzić firmę w kierunku kluczowego sukcesu marketingowego, jakim są liczni i usatysfakcjonowani klienci. Gorąco polecam: powinna być lekturą obowiązkową każdej osoby współpracującej z klientem.

dr hab. Rafał Kasprzak, prof. SGH


Magdalena Szelągowska - z wykształcenia psycholog. Od kilkunastu lat ekspert w zakresie kompleksowego zarządzania jakością. Do jej kompetencji i specjalizacji należą:

  • tworzenie biznesowych wskaźników jakościowych
  • kreacja, wdrażanie i pomiar standardów jakości obsługi oraz standardów pracy
  • badania satysfakcji i rekomendacji Klienta
  • operacyjna praca na wynikach pomiarów jakości
  • tworzenie oraz implementacja narzędzi motywacyjnych, edukacyjnych i zarządczych

W ramach powołanego przez nią Instytutu Relacji i Standardów aktywnie wspiera firmy działające na rynku B2B w modelowaniu procesów oraz wdrażaniu usprawnień mających na celu wzrost jakości obsługi i satysfakcji Klientów.
Prelegentka podczas konferencji branżowych o tematyce jakościowej, prowadzi także wykłady na uczelniach wyższych w ramach programu „Nauka praktyce — praktyka nauce”. Certyfikowany Trener Biznesu.


    Wstęp (7)

    Rozdział 1. Gotowość organizacji do zarządzania jakością (9)

    Rozdział 2. Standaryzacja obsługi - punkt wyjścia w zarządzaniu jakością (15)

    Rozdział 3. Kreowanie standardów (21)

    • Krok 1. Przedmiot standaryzacji (21)
    • Krok 2. Mierzalny cel (25)
    • Krok 3. Pierwsza linia (27)
    • Krok 4. Otoczenie (31)
    • Krok 5. Klient (33)
    • Krok 6. Treść i forma (36)

    Rozdział 4. Wdrażanie standardów (43)

    • Krok 1. Angażowanie (43)
    • Krok 2. Strategia komunikacji (44)
    • Krok 3. Pilotaż (49)
    • Krok 4. Wdrożenie (54)

    Rozdział 5. Monitoring i badanie standardów (61)

    • Krok 1. Po co? (61)
    • Krok 2. Jak? (63)
    • Krok 3. Formy uzupełniające (67)
    • Krok 4. Komunikowanie wyników (70)
    • Krok 5. Praca z wynikiem (74)

    Rozdział 6. Pułapki w pracy nad standaryzacją (79)

    Rozdział 7. Satysfakcja Klienta - etap ewolucji w zarządzaniu jakością (83)

    • Czym jest satysfakcja Klienta? (83)
    • Co badać? (86)
    • Jak badać? (91)
    • Jak zmieniać wyniki badań w działania i modelować standardy? (95)

    Rozdział 8. Lojalność i rekomendacja - wynik skutecznego zarządzania jakością (101)

    • Czym jest lojalność? (102)
    • Lojalność a satysfakcja (108)
    • Czym jest rekomendacja? (111)
    • Jak standardami kreować satysfakcję i rekomendację? (115)

    Rozdział 9. Customer Journey - Podróż Klienta (121)

    • Jak stworzyć Mapę Podróży Klienta? (127)
    • Zalety Mapy Podróży Klienta (133)
    • Jak pracować z Mapą Podróży Klienta? (135)
    • Customer Experience - badanie 360 stopni (140)

    Rozdział 10. Zintegrowany model zarządzania jakością obsługi Klienta (147)

    • Krok 1. Kontekst biznesowy (151)
    • Krok 2. Definiowanie celów jakościowych (153)
    • Krok 3. Standaryzacja (157)
    • Krok 4. Komunikacja (159)
    • Krok 5. Wdrożenie (162)
    • Krok 6. Egzekwowanie (165)
    • Krok 7. Pomiar (167)
    • Krok 8. Analiza, wnioski i rekomendacje (168)
    • Krok 9. Działania (171)

    Rozdział 11. Rola wsparcia w zarządzaniu jakością (175)


184 strony, Format: 17.0x24.0cm, oprawa twarda

Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy pocztą e-mail lub telefonicznie,
czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.

 
Wszelkie prawa zastrzeżone PROPRESS sp. z o.o. www.bankowa.pl 2000-2017