Spis treści
Wstęp
1. Marketing relacyjny w
bankowości komercyjnej - podstawy teoretyczne
1.1. Marketing relacyjny -
geneza i istota koncepcji
1.2. Strategie banków komercyjnych
1.3. Zewnętrzne uwarunkowania procesu budowy strategii marketingowych
1.4. Model optymalnej użyteczności usług bankowych jako narzędzie marketingu
relacyjnego
1.5. Podsumowanie
2. Kształtowanie relacji
banku z klientami
2.1. Podstawy informacyjne
zarządzania relacjami z klientami
2.2. Strategia segmentami oraz wybór rynków docelowych
2.3. Empiryczne modele zachowań klientów banków
2.4. Wskaźniki satysfakcji z usług bankowych
2.5. Programy lojalnościowe
2.6. Podsumowanie
3. Polityka produktowa
służąca do ustanowienia i wzmacniania relacji
3.1. Strategie produktowe
3.2. Szerokość oferty usług bankowych
3.3. Proces tworzenia nowych produktów - innowacje w branży bankowej
3.4. Produkty wiodące - przykład kart płatniczych i kredytowych
3.5. Nadawanie marek produktom bankowym i ich plasowanie na rynku
3.6. Sprzedaż krzyżowa (cross-selling) produktów finansowych
3.7. Programy poprawy jakości procesów bankowych
3.8. Podsumowanie
4. Polityka cenowa banków
jako istotny element marketingu relacyjnego
4.1. Metody ustalania cen
4.2. Strategie cenowe
4.3. Rola ceny w procesie wyboru banku
4.4. Różnicowanie cen produktów bankowych
4.5. Podsumowanie
5. W poszukiwaniu
optymalnego modela dystrybucji produktów bankowych
5.1. Strategie dystrybucji
5.2. Kanały dystrybuqi preferowane przez klientów
5.3. Rola tradycyjnych oddziałów bankowych
5.4. Bankowość elektroniczna
5.5. Innowacje w dystrybucji produktów bankowych
5.6. Podsumowanie
6. System komunikacji w
marketingu relacyjnym
6.1. Komunikaqa marketingowa
banku
6.2. Strategie promocji
6.3. Kampania promocyjna banku
6.4. Kształtowanie wizerunku banku
6.5. Kompozycja promocyjna (promotion-mix) banków
6.5.1. Reklama
6.5.2. Programy public relation
6.5.3. Sprzedaż osobista
6.5.4. Promocja sprzedaży
6.6. Komunikacja interaktywna
6.7. Podsumowanie
7. Wyniki banków -
marketingowe źródła sukcesu
7.1. Związek między
stosowaną strategią marketingową a wynikami banku - problemy metodologiczne
7.2. Banki, które odniosły sukces rynkowy - wygrywające strategie
7.2.1. Citigroup
7.2.2. Bank of America
7.2.3. Wells Fargo & Company
7.2.4. Barclays PLC
7.2.5. HSBC Holdings
7.2.6. Pekao SA
7.2.7. PKO BP
7.3. Podsumowanie
Zakończenie
Bibliografia
Spis tablic
Spis rysunków
Spis przykładów
318 stron
