Podręcznik stanowi drugą część wykładu na temat przedsiębiorstwa usługowego,
poświęconą procesowi zarządzania. Kierowany jest do studentów, wykładowców i
doktorantów uczelni wyższych na kierunkach ekonomicznych oraz do praktyków
gospodarczych działających w sektorze usług lub wpływających na jego kształtowanie
(pracowników administracji i samorządów szczebla centralnego oraz lokalnego).
W książce omówione są następujące zagadnienia:
- specyfika organizacji przedsiębiorstw usługowych;
- zarządzanie procesowe;
- zarządzanie kadrami;
- strategie zarządzania;
- rachunkowość zarządcza, controlling i zarządzanie finansami;
- zarządzanie kapitałem, wartością i ryzykiem;
- zarządzanie produkcją i jakością;
- zarządzanie innowacjami, informacją i wiedzą;
- zarządzanie logistyczne i marketingowe;
- zarządzanie relacjami z klientami i zintegrowany system rozwiązywania
problemów konsumentów.
Autorzy prezentują obecny stan wiedzy na temat zarządzania w przedsiębiorstwach
usługowych, zwracając szczególną uwagę na specyfikę tego sektora gospodarki.
Nowatorski, uniwersalny sposób ujęcia tematu umożliwia wykorzystanie zawartych w
książce treści do analizy i oceny zjawisk zachodzących w każdym przedsiębiorstwie
usługowym, bez względu na branżę. Książka zawiera bogatą bibliografię i indeks
rzeczowy.
Zespół autorski tworzą pracownicy naukowi Wydziału Zarządzania i Ekonomiki Usług
Uniwersytetu Szczecińskiego, od kilkunastu lat specjalizującego się w badaniach
naukowych i w kształceniu w tej dziedzinie.
Spis treści:
Wstęp (Beata Filipiak, Aleksander Panasiuk)
ROZDZIAŁ 1. Organizacja przedsiębiorstwa usługowego (Wojciech Downar) .
1.1. Specyfika procesu zarządzania przedsiębiorstwem usługowym
1.2. Ogólne zasady organizacji i struktura przedsiębiorstwa usługowego
1.2.1. Organizacja procesów w przedsiębiorstwie usługowym
1.3. Outsourcing oraz wirtualizacja działalności przedsiębiorstwa usługowego
1.4. Zmiana i doskonalenie organizacji przedsiębiorstwa usługowego
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 2. Zarządzanie procesowe w przedsiębiorstwie usługowym (Wojciech
Downar)
2.1. Istota i znaczenie procesu
2.2. Specyfika podejścia procesowego w przedsiębiorstwie usługowym
2.3. Pojęcie i charakterystyczne cechy zarządzania procesowego
2.4. Kulturowe aspekty zarządzania procesowego
2.4.1 Elementy analizy i diagnozy procesów w przedsiębiorstwie usługowym
2.5. Efekty zarządzania procesowego w przedsiębiorstwie usługowym
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 3. Zarządzanie kadrami w przedsiębiorstwie usługowym (Rafał Gizdra)
3.1. Potrzeba i istota zarządzania zespołami ludzkimi
3.2. Motywowanie pracowników w przedsiębiorstwie usługowym
3.3. Proces kadrowy w przedsiębiorstwie usługowym
3.4. Systemy komunikowania wewnątrzzakładowego i informatyczne rozwiązania
wspomagające zarządzanie kadrami
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 4. Strategia zarządzania przedsiębiorstwem usługowym (Maciej
Cieślicki)
4.1. Uzasadnienie wyboru strategii dla firmy usługowej
4.2. Budowanie strategii dla małej firmy usługowej
4.3. Budowanie strategii dla dużej firmy usługowej
4.3.1, Strategia globalna
4.3.2. Strategia dywersyfikacji
4.3.3, Strategia policentryczna
4.3.4. Strategia kooperacji
4.3.5, Strategia etnocentryczna
4.3.6. Strategia koncentracji
4.3.7. Strategia ekspansji rynkowej
4.3.8. Strategia selektywnego rozwoju
4.3.9. Strategia dyferencjacji
4.3.10. Strategia eksploatacji i wycofywania się z rynku
4.3.11. Strategia specjalizacji
4.4. Rekomendacje dla przedsiębiorstwa usługowego w zakresie kształtowania strategii
działania
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 5. Rachunkowość zarządcza a controlling w przedsiębiorstwach
usługowych (Piotr Szczypa)
5.1. Rachunkowość zarządcza czy controlling?
5.2. Rola rachunku kosztów w przedsiębiorstwach usługowych
5.3. Wybrane odmiany rachunku kosztów
5.4. Budżety jako narzędzie rachunkowości zarządczej
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 6. Zarządzanie kosztami w przedsiębiorstwie usługowym (Piotr Szczypa)
6.1. Pojęcie i klasyfikacja kosztów
6.2. Pojęcie zarządzania kosztami
6.3. Planowanie kosztów
6.4. Analiza kosztów i ich wykorzystanie w rachunkach decyzyjnych
6.5. Kalkulacja kosztów
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 7. Zarządzanie ceną w przedsiębiorstwie usługowym (Aleksander
Panasiuk, Adam Pawlicz)
7.1. Wprowadzenie do problematyki kształtowania cen usług
7.2. Rodzaje cen w usługach
7.3. Cena usługi w systemie decyzyjnym przedsiębiorstwa
7.4. Strategie zarządzania ceną usług
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 8. Zarządzanie finansami w przedsiębiorstwie usługowym (Beata
Filipiak)
8.1. Istota zarządzania finansami w przedsiębiorstwie usługowym
8.2. Decyzje finansowe w działalności przedsiębiorstwa usługowego
8.3. Finansowanie działalności przedsiębiorstwa usługowego
8.4. Zarządzanie kapitałem pracującym w przedsiębiorstwie usługowym
8.5. Strategie finansowania działalności przedsiębiorstwa usługowego
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 9. Zarządzanie kapitałem w przedsiębiorstwie usługowym (Marek
Dylewski)
9.1. Koszt kapitału finansującego działalność przedsiębiorstwa
9.2. Dźwignia operacyjna i finansowa
9.3. Kształtowanie struktury kapitału przedsiębiorstwa
9.4. Polityka dywidend
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 10. Zarządzanie ryzykiem w przedsiębiorstwie usługowym (Anna Bem)
10.1. Ryzyko w przedsiębiorstwie usługowym
10.2. Proces zarządzania ryzykiem
10.3. Zarządzanie ryzykiem przez ubezpieczenie
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 11. Zarządzanie wartością przedsiębiorstw usługowych (Krzysztof
Michaluk)
11.1. Wpływ specyfiki działalności usługowej na wartość przedsiębiorstw
11.2. Oddziaływanie działalności usługowej na kształtowanie wartości dla
interesariuszy
11.3. Teoretyczne podstawy wyceny przedsiębiorstw - metody, założenia, wyniki
11.4. Wykorzystanie metod majątkowych wyceny przedsiębiorstw
11.5. Podejście dochodowe do wyceny wartości przedsiębiorstw usługowych
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 12. Corporate governance przedsiębiorstwa (Beata Filipiak)
12.1. Pojęcie i cele corporate governance
12.2. Typy i komponenty corporate governance w spółkach usługowych
12.3. Teorie corporate governance a wpływ rad nadzorczych na efektywność spółek
świadczących usługi
12.4. Znaczenie kodeksu nadzoru korporacyjnego
12.5. Rating a corporate governance
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 13. Zarządzanie innowacjami w przedsiębiorstwach usługowych (Piotr
Niedzielski)
13.1. Innowacyjność sektora usług - aspekt gospodarczy
13.2. Charakterystyka i rodzaje innowacji usługowej
13.3. Proces innowacyjny
13.4. Strategie innowacyjne w przedsiębiorstwie usługowym
13.5. Innowacje w usługach - wyzwania i bariery
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 14. Zarządzanie informacją w przedsiębiorstwie usługowym (Jacek
Buko, Grażyna Wolska)
14.1. Informacja jako czynnik rozwoju gospodarczego
14.2. Znaczenie informacji w procesach zarządzania przedsiębiorstwem usługowym
14.3. Strategiczne zarządzanie informacją w przedsiębiorstwach usługowych
14.4. Systemy zarządzania informacją w przedsiębiorstwach usługowych
14.5. Bezpieczeństwo informacji w procesach usługowych
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 15. Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwach usługowych (Agnieszka
Budziewicz-Guźlecka, Piotr Ładny)
15.1. Znaczenie jakości w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa usługowego
15.2. Procesowe podejście do zarządzania jakością w przedsiębiorstwie usługowym
15.3. Wybrane techniki i metody zarządzania jakością w przedsiębiorstwie usługowym
15.4. Standardy systemu zarządzania jakością usług na przykładzie ISO 9000 i TQM
15.4.1. Zarządzanie jakością oparte na normach ISO 9000
15.4.2. Zarządzanie przez jakość (TQM)
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 16. Zarządzanie procesami logistycznymi w przedsiębiorstwach
usługowych (Izabela Dembińska-Cyran)
16.1. Czynności i procesy logistyczne w przedsiębiorstwie usługowym
16.2. Struktura systemu logistycznego przedsiębiorstwa usługowego
16.3. Identyfikacja kosztów procesów logistycznych w przedsiębiorstwie usługowym
16.4. Zarządzanie procesami logistycznymi w przedsiębiorstwie usługowym
16.5. Kształtowanie łańcucha dostaw przedsiębiorstwa usługowego
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 17. Zarządzanie marketingowe w przedsiębiorstwach usługowych
(Grażyna Rosa)
17.1. Zarządzanie i planowanie marketingowe
17.2. Plan marketingowy w zarządzaniu marketingowym
17.3. Zarządzanie 7P w przedsiębiorstwie usługowym
17.3.1. Zarządzanie produktem
17.3.2. Zarządzanie cenami
17.3.3. Zarządzanie promocją
17.3.4. Zarządzanie dystrybucją
17.4. Strategia marketingowa jako element zarządzania marketingiem
17.4.1. Proces formułowania strategii marketingowej
17.5. Wpływ otoczenia przedsiębiorstwa na zarządzanie marketingiem
17.6. Nowe trendy w zarządzaniu marketingowym w przedsiębiorstwie
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 18. Zarządzanie produkcją w przedsiębiorstwach usługowych (Mariusz
Jedliński)
18.1. Produkcyjne podejście w sferze usług
18.2. System produkcji w przedsiębiorstwach usługowych
18.3. Typy procesów produkcyjnych usług
18.4. Doskonalenie zarządzania operacjami produkcyjnymi w sferze usług
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 19. Zarządzanie relacjami z klientem (Joanna Hołub-Iwan)
19.1. Kluczowa rola relacji w marketingu przedsiębiorstw usługowych
19.1.1. Budowanie związku z klientem
19.1.2. Etapy kształtowania relacji z kluczowymi klientami
19.1.3. Rola i korzyści relacji w strategii przedsiębiorstw usługowych
19.2. Identyfikacja i selekcja klientów
19.2.1. Kształtowanie pożądanego portfela klientów
19.2.2. Analiza opłacalności klientów
19.3. Strategiczne podejście do zarządzania relacjami z klientem
19.3.1. Kierunki działań strategicznych wobec kluczowych klientów
19.3.2. Strategie budowania relacji z kluczowymi klientami
19.3.3. Taktyki zacieśniania związku z klientem
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 20. Zintegrowane podejście do rozwiązywania problemów konsumenta
(Tine Buyl, Paul Matthyssens)
20.1. Całościowe rozwiązywanie problemów konsumenta
20.2. Analiza przypadków całościowych rozwiązań problemów konsumenta
20.2.1. Projektowanie badania
20.2.2. Opis przypadków
20.2.3. Porównanie przypadków
20.3. Główne czynniki sukcesu
20.4. Rekomendacje
Pytania i zagadnienia do dyskusji
ROZDZIAŁ 21. Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach usługowych (Anna
Drab-Kurowska, Tomasz Sondej)
21.1. Przedsiębiorstwo usługowe w warunkach gospodarki opartej na wiedzy
21.2. Koncepcje i narzędzia zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwach usługowych
21.2.1. Podejście japońskie
21.2.2. Podejście procesowe
21.2.3. Podejście zasobowe
21.2.4. Narzędzia wspomagające zarządzanie
21.3. Wpływ rewolucji informacyjnej na działalność przedsiębiorstwa usługowego
21.4. Wiedza jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa
Pytania i zagadnienia do dyskusji
Bibliografia
Indeks (Beata Filipiak)
406 stron, B5, oprawa miękka
-