W obecnych warunkach rynkowych problematyka lojalności klientów wobec danej firmy,
marki czy produktu jest bardzo ważna dla każdego przedsiębiorstwa, rośnie więc
zainteresowanie tymi zagadnieniami. W książce Autorka wychodząc temu naprzeciw omawia
przyczyny utraty klientów, wyjaśnia istotę lojalności, proces kreowania lojalnych
zachowań klientów oraz czynniki wpływające na ich lojalne postawy, a także zwraca
uwagę na bardzo ważny problem, tj. związek między lojalnością pracowników firmy a
lojalnością jej klientów. Na zakończenie przedstawia organizację firmy nakierowanej
na kształtowanie lojalności swych klientów. Liczne przykłady z polskiej praktyki
uatrakcyjnią lekturę.
Spis treści
Wprowadzenie
Część I: Pozyskiwanie nowych a utrzymywanie dotychczasowych klientów
Rozdział 1. Konieczność zmiany podejścia do obsługi klienta
Nowy charakter relacji między firmą a klientem
Dlaczego warto zatrzymywać klientów przy sobie?
Dlaczego klienci odchodzą i ile firma na tym traci?
Z kim tworzyć długookresowe relacje?
Rozdział 2. Pozyskanie lojalności klienta jako ważny element działalności
marketingowej firm
Kim jest lojalny klient?
Rodzaje lojalności
Klient lojalny czy zakładnik?
Jak mierzyć lojalność?
Korzyści wynikające z posiadania lojalnych klientów
Polemika na temat korzyści związanych z posiadaniem grupy lojalnych klientów
Czy lojalność w przypadku dóbr materialnych i usług jest taka sama?
Część II: Od potencjalnego klienta do adwokata firmy
Rozdział 3. Proces kształtowania lojalności klientów
Drabina lojalności klienta
Mechanizm działania tzw. systemu generowania zysków
Rozdział 4. Etapy przemiany nabywców w lojalnych klientów
Przekształcenie klientów potencjalnych w reflektantów
Wyodrębnienie grupy klientów, wobec których istnieje największe prawdopodobieństwo,
że zakupią produkty danej firmy
Uplasowanie produktów w świadomości reflektantów w taki sposób, aby zdobyć ich
lojalność
Identyfikacja i wyselekcjonowanie reflektantów o największym potencjale dla firmy
Transformacja reflektantów w klientów dokonujących zakupu po raz pierwszy
Zamiana klientów dokonujących zakupu po raz pierwszy w klientów dokonujących
powtarzających się zakupów
Kreowanie lojalnych klientów
Lojalni klienci jako adwokaci firmy
Część III: Kształtowanie lojalnych postaw klientów w praktyce
Rozdział 5. Dbałość o jakość i obsługę klientów
Zadowolenie klientów a sukces firmy
Czy wystarczy zadowolić klientów?
Siedem grzechów głównych obsługi klientów
Podejście firmy i jej pracowników do obsługi klienta
Rozdział 6. Działania promocyjne kreujące lojalność
Programy promocyjne to nie tani chwyt reklamowy
Kluby marketingowe i karty stałego klienta
Programy nagradzania lojalności
Programy uczestnictwa (programy ciągłe)
Etapy opracowania działań promocyjnych nakierowanych na budowanie lojalności
O czym należy pamiętać przy stosowaniu systemów nagradzania klientów?
Rozdział 7. Sprawna obsługa reklamacji jako narzędzie wzrostu lojalności klientów
Polityka reklamacyjna jako część polityki marketingowej firmy
Na czym polega efekt "góry lodowej"?
Jaki jest wpływ sposobu obsługi reklamacji na stopień lojalności klientów?
Co warto wiedzieć o reklamacjach?
Co zrobić, aby sprawnie zarządzać składanymi reklamacjami?
System zarządzania reklamacjami w firmie
Warunki powodzenia systemu zarządzania reklamacjami
Przyczyny niepowodzenia systemu zarządzania reklamacjami
Rozdział 8. Od lojalnego pracownika do lojalnego klienta
Jaki jest związek między lojalnym pracownikiem a lojalnym klientem?
Korzyści wynikające z posiadania lojalnych pracowników
Rola marketingu wewnętrznego w procesie kreowania lojalnego pracownika
Proces budowania lojalnego pracownika
Wpływ rekrutacji i selekcji na przyszłą lojalność pracowników
Pierwsze dni nowo zatrudnionego pracownika
Rola upoważnienia w kreowaniu lojalności pracowników
Rozdział 9. Tworzenie kultury organizacyjnej firmy zorientowanej na lojalność
Dlaczego warto zacząć od misji?
Trzy filary kultury organizacyjnej zorientowanej na lojalność
Współpraca przede wszystkim
Czy tworzyć działy odpowiedzialne za satysfakcję i lojalność klientów?
Konieczność zapoznania się z niezbędną terminologią
Warunki stworzenia sprawnego programu lojalności w firmie
Pięć elementów systemu opartego na lojalności
Zamiast podsumowania kilka przemyśleń na temat kultury organizacyjnej opartej na
budowaniu lojalności
Słownik użytecznych terminów
Wybrane pozycje bibliograficzne
172 strony, A5, miękka oprawa
