Marketing partnerski w polskich firmach:
skuteczne programy lojalnościowe na polskim rynku (VITAY, SMART, Premium Club)
zarządzanie kluczowymi klientami (Multibank)
wiązanie klientów z firmą przez pozytywne emocje (Pudliszki, Winiary)
Coraz rzadziej kupujemy towary i zamawiamy usługi u niesprawdzonych dostawców. Mimo że
paliwo jest drogie, niewielu z nas korzysta z najtańszej stacji w mieście. Kupujemy
markowe przyprawy, których smaku jesteśmy pewni, nawet jeśli domowe danie staje się
przez to droższe od serwowanego w restauracji. A przejściowe promocje nie powodują, że
co parę miesięcy przełączamy się do innych sieci komórkowych. Czyż to nie zabawne?
Wkroczyliśmy w bardziej dojrzałą erę marketingu relacji, lecz konsumenci wciąż łudzą
się, że ich decyzje zakupowe są racjonalne, a wiele firm sprzedaje niemal po kosztach
-- w przekonaniu, że najsilniejszą zachętą jest niska cena.
W tej książce przeczytasz o polskich firmach, które świadomie i z dużym powodzeniem
stosują marketing partnerski. O firmach, które zerwały z partyzancką polityką
promocji odbierających zysk. Budowanie lojalności klientów to nowy wymiar konkurowania,
bardziej wymagający dla marketerów i przedsiębiorców niż marketing transakcyjny. Z
tej książki dowiesz się:
jak odróżniać klientów kluczowych od pozostałych,
czym jest wartość życiowa klienta i jak ją zwiększać,
jak działają programy lojalnościowe (internet i karty stałego klienta),
jakie korzyści pozacenowe są ważne dla klientów,
jak podnosić klientom koszty zmiany dostawcy,
jak analizować i filtrować informacje o klientach.
Rozdział 1. Lojalność jako podstawa działalności firmy (7)
1.1. Marketing partnerski jako nowa orientacja marketingowa skierowana na klienta (7)
1.2. Strategia zorientowana na klienta (21)
1.3. Tożsamość firmy w strategii zorientowanej na klienta (35)
Podsumowanie (41)
Rozdział 2. Zarządzanie klientami (45)
2.1. Czy klient jest klientowi równy? (45)
2.2. Rentowność klientów. Segmentacja klientów według opłacalności i lojalności
(54)
2.3. Poziomy lojalności (59)
Podsumowanie (65)
Rozdział 3. Czynniki neutralne oraz mające wpływ na lojalność (67)
3.1. Od czego zależy lojalność klientów? (67)
3.2. Elementy wpływające na lojalność klientów - wiedza i antycypacja (74)
3.3. Komunikacja jako czynnik wpływający na lojalność (80)
Podsumowanie (94)
Rozdział 4. Pracownicy a lojalność klientów (97)
4.1. Lojalny pracownik jako klucz do lojalności klientów (97)
4.2. Więź pomiędzy lojalnym pracownikiem a klientami. Obsługa klienta a lojalność
(105)
4.3. Personalizacja obsługi i wysoka satysfakcja klienta jako wytyczne lojalności (113)
Podsumowanie (122)
Rozdział 5. Rola działań promocyjnych oraz produktów markowych w budowaniu
lojalności klientów (123)
5.1. Plasowanie produktu w świadomości klienta przy użyciu działań promocyjnych (123)
5.2. Reklama jako narzędzie zdobywania lojalności klientów (133)
5.3. Marka i jej wpływ na klientów (137)
Podsumowanie (143)
Rozdział 6. Programy lojalnościowe (145)
6.1. Etapy budowania programów lojalnościowych (145)
6.2. Programy lojalnościowe oparte na korzyściach (149)
6.3. Programy lojalnościowe oparte na emocjach (152)
Podsumowanie (157)
Rozdział 7. Lojalność w internecie (159)
7.1. Działania firm w internecie (159)
7.2. Przyciągnięcie klientów na stronę WWW (163)
7.3. Zatrzymanie klienta na dłużej - programy lojalnościowe (167)
Podsumowanie (173)
Rozdział 8. Przykłady realizacji programów lojalnościowych w Polsce (175)
8.1. Programy lojalnościowe oparte na zbieraniu punktów - program VITAY, SMART oraz
Premium Club (175)
8.2. Programy lojalnościowe oparte na korzyściach i emocjach - Tesco oraz Orange (182)
8.3. Programy lojalnościowe w internecie - PayBACK i Allegro (186)
Podsumowanie (190)
Bibliografia (191)
Skorowidz (199)
Format: A5, stron: 208, oprawa twarda
