English version

• polskie
podział tematyczny
 
• anglojęzyczne
podział tematyczny
 
Newsletter:

• Zamów informacje o nowościach z wybranego tematu
 
Informacje:

• o księgarni

• koszty wysyłki

• kontakt

• Cookies na stronie

Zbiór zawiera opisy 37 ćwiczeń i gier oraz 10 scenariuszy do odgrywania ról.

Ćwiczenia rozwijają umiejętności związane z obsługą klientów, zwłaszcza umiejętności interpersonalne niezbędne do skutecznego komunikowania się. Zadania pomagają również kształtować pozytywne nastawienie do klientów i rozwijać empatię, ćwiczyć umiejętność udzielania informacji klientom i sterowania ich oczekiwaniami. Większość ćwiczeń można modyfikować, tak aby wykorzystać doświadczenie zawodowe konkretnej grupy uczestników.

Informacje na temat ćwiczeń oraz formularze są umieszczone na dołączonej do zbioru płycie CD.

Spis treści:

Wprowadzenie
Część I. Ćwiczenia i gry szkoleniowe

Analiza rozbieżności
Artyści
Cechy osobiste
Co decyduje o zakupie
Co to jest doskonała obsługa klientów
Czym wyróżnia się rozmowa telefoniczna
Doskonalenie obsługi klientów
Dynamika komunikacji
Jesteś klientem
Krótkie słowa
Kto jest twoim klientem
Kto sprzątnął klienta
Kwestionariusz do badania opinii klientów
Kwestionariusze
Magiczna suma
Mydełka
Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
Obsługa klientów - grupy dyskusyjne
Obsługa klientów - przykłady
Obsługa klientów - rzeczywistość a oczekiwania
Obsługa klientów - schemat rozmowy telefonicznej
Pomyśl jakąś liczbę...
Porozmawiajmy o klientach
Przedstawianie propozycji zmian
Rozwiązywanie problemów z obsługą klientów
Satysfakcja klienta a produkt zintegrowany
Skargi jako szanse
Szkodliwe zwroty
Umiejętności związane z obsługą klientów. Część 1: przygotowanie
Umiejętności związane z obsługą klientów. Część 2: powitanie
Umiejętności związane z obsługą klientów. Część 3: nawiązywanie kontaktu
Umiejętności związane z obsługą klientów. Część 4: ustalanie oczekiwań
Uświadomienie znaczenia jakości obsługi klientów
Wielka wygrana
Zadowoleni klienci - niezadowoleni klienci (1)
Zadowoleni klienci - niezadowoleni klienci (2)
Zakup pozorowany

Część II. Odgrywanie ról

Ćwiczenia polegające na odgrywaniu ról
Formularz 1a. Obserwator
Formularz 1b. Przykładowy arkusz obserwacji
Formularz 1c. Arkusz obserwacji
Scenariusz 1a. Klient banku
Scenariusz 1b. Przedstawiciel banku
Scenariusz 2a. Klient działu graficznego
Scenariusz 2b. Przedstawiciel działu graficznego
Scenariusz 3a. Klient biura podróży
Scenariusz 3b. Przedstawiciel biura podróży
Scenariusz 4a. Klient biura pośrednictwa wynajmu nieruchomości
Scenariusz 4b. Przedstawiciel biura pośrednictwa wynajmu nieruchomości
Scenariusz 5a. Klient sklepu ze sprzętem elektronicznym
Scenariusz 5b. Przedstawiciel sklepu ze sprzętem elektronicznym
Scenariusz 6a. Klient restauracji
Scenariusz 6b. Przedstawiciel restauracji
Scenariusz 7a. Klient infolinii
Scenariusz 7b. Konsultant pracujący w infolinii
Scenariusz 8a. Klient, który otrzymał fakturę
Scenariusz 8b. Przedstawiciel firmy, która wystawiła fakturę
Scenariusz 9a. Klient firmy konsultingowej
Scenariusz 9b. Przedstawiciel firmy konsultingowej
Scenariusz 10a. Klient działu dokumentacji technicznej
Scenariusz 10b. Przedstawiciel działu dokumentacji technicznej

248 stron, A4, oprawa twarda