DOBRA OBSŁUGA TO DOBRY INTERES - w tych słowach zawiera się klucz do
osiągnięcia sukcesu w biznesie.
Ta zasada znajduje zastosowanie w każdym przedsiębiorstwie - zarówno w dużym
koncernie, jak i małej firmie. Wydaje się, że wszyscy jąznamy, ale czy potrafimy
według niej skutecznie działać? Zaprezentowane tu, łatwe do wprowadzenia pomysły
pomogą twojej organizacji stać się liderem w obsłudze klienta i zbudować atrakcyjny
wizerunek.
Będziesz chciał, aby każdy twój pracownik wcielał w życie siedem strategii
Catherine DeVrye, i będziesz marzył, aby jako klient mieć do czynienia z taką
doskonałością w obsłudze.
Spis treści:
O autorce
Podziękowania
Wstęp
I. Poczucie własnej wartości
1. Obsługa to nie służalczość
2. Doskonałość zaczyna się na szczycie - bycie liderem przez dawanie przykładu
3. Traktuj pracowników tak, jakbyś chciał, żeby oni traktowali klientów
4. Przede wszystkim poświęć czas na zatrudnianie ludzi z pozytywnym nastawieniem
5. Zainteresuj się swoją pracą, aby stała się bardziej interesująca
6. Sukces dzisiaj nie gwarantuje sukcesu jutro
II. Przewyższanie oczekiwań
1. Wyznaczaj, spełniaj i przewyższaj oczekiwania, aby wyróżniać się na
rynku
2. Obsługa zwiększa twoje zyski
3. Nie można spierać się z opiniami klienta
4. Osiągnięcia to nie wszystko!
5. Przewiduj zmiany w oczekiwaniach rynkowych
6. Kluczem jest konsekwencja
III. Naprawa błędów
1. Skargi to okazje - nie problemy!
2. Jak radzić sobie ze skargami klientów
3. Dowiedz się, co tak naprawdę myślą twoi klienci - sondy, zogniskowane wywiady
grupowe, badania "tajemniczy klient"
4. Przetestuj swoje własne usługi
5. Słuchaj uważnie i niczego nie zakładaj
6. Kiedy zawiedzie wszystko inne - jak wynagrodzić szkodę
IV. Wizja
1. Już dzisiaj zaplanuj swoją przyszłość
2. Oblicz dożywotnią wartość klientów
3. Spraw, aby technologia działała na twoją korzyść - a nie przeciwko tobie
4. Większy niekoniecznie jest lepszy - tylko lepszy jest lepszy
5. Stwórz kulturę firmy, której celem będzie doskonałość w obsłudze
6. Znaczenie powtórnych zakupów i frequency marketing
V. Wprowadzenie ulepszeń
1. Nieustannie ulepszaj swoja firmę lub daj szansę konkurencji, aby cię
dogoniła
2. Wprowadzaj zmiany - bo w przeciwnym razie pożałujesz!
3. Wszyscy pracownicy powinni poszukiwać lepszych rozwiązań
4. Drobiazgi mają znaczenie - "chwile prawdy"
5. Aby osiągnąć doskonałość, inwestuj w szkolenie ludzi
6. Utrzymanie tempa
VI. Troska
1. Systemy przyjazne dla klientów - spraw, aby korzystanie z twoich usług było
łatwe
2. Prawie jakość - nie wystraczy!
3. Co zostało zmierzone, zostało zrobione
4. Gwarancja obsługi
5. Zwiększaj wartość swojej usługi przez zadanie sobie odrobiny dodatkowego trudu
6. Wskazówki, jak dawać napiwki!
VII. Udzielanie upoważnienia
1. Spraw, aby twoi pracownicy byli odpowiedzialni oraz mieli możliwość brania
na siebie odpowiedzialności
2. Mów "tak" zamiast "nie"
3. Ryzykuj i ucz się na błędach
4. Wspieraj i edukuj pracowników - odwrócona piramida zarządzamia
5. Motywacja, uznanie i nagroda
6. Spraw, aby każdy czuł się wartościowym członkiem zespołu
Zakończenie
Bibliografia
235 stron, oprawa miękka
