Dynamiczny rozwój sektora usług i jego coraz większe znaczenie w gospodarkach
krajów rozwiniętych i rozwijających się, połączony z ciągle rosnącą
świadomością i wyższymi oczekiwaniami klienta, będą stanowiły wyzwanie dla
przedsiębiorstw usługowych XXI wieku. Wychodząc mu naprzeciw, polscy menedżerowie
powinni zainteresować się zarówno teorią, jak i praktyką zarządzania
przedsiębiorstwami usługowymi.
Niniejsza książka jest obecnie jedyną pozycją na rynku, która łączy
tematykę lojalności klienta z problematyką logistyki przedsiębiorstw usługowych.
Czytelnik znajdzie w niej zebrane, uporządkowane i syntetycznie przedstawione
zagadnienia związane z lojalnością klienta oraz omówienie procesów i działań
logistycznych występujących w przedsiębiorstwach usługowych.
Wiele uwagi poświęcono zagadnieniu, w jaki sposób wiedza o lojalnym kliencie
i relacjach z nim może być wykorzystana w zarządzaniu logistyką przedsiębiorstw
usługowych. Obok warstwy teoretycznej, opracowanie zawiera również bogatą warstwę
aplikacyjną, poszerzoną o wyniki badań autorskich przeprowadzonych wśród polskich
przedsiębiorstw usługowych. Publikacja powinna zainteresować zarówno polskich
menedżerów zarządzających przedsiębiorstwami usługowymi, zwłaszcza w zakresie
logistyki i marketingu, jak i tych studentów i słuchaczy studiów podyplomowych, którzy
chcą poszerzyć swą wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwami usługowymi.
Spis treści:
Wstęp
Rozdział 1. Lojalność klienta firmy
usługowej
1.1.
Lojalność klienta – pojęcie i typologia
1.1.1.
Behawioralne podejście do lojalności klienta
1.1.2.
Pojęcie i typologia lojalności klienta, rozszerzone o aspekty emocjonalne
1.1.3.
Uwarunkowania rozwoju i typy lojalności – wybrane aspekty
1.1.4.
Lojalność klienta a długookresowe relacje klienta z firmą
1.2.
Mierniki lojalności i wartości lojalnego klienta
1.3.
Wartość dostarczana przez klienta jako przesłanka budowania jego lojalności
1.3.1.
Wyższa wartość lojalnego klienta i polemika na ten temat
1.3.2.
Lojalny klient jako źródło informacji i wiedzy przedsiębiorstwa
Rozdział 2. Budowanie długookresowych
rentownych relacji firmy usługowej
z klientami w oparciu o informacje i wiedzę o kliencie
2.1.
Wartość klienta a wartość dla klienta
2.2.
Strategie budowania relacji z klientami w kontekście wiedzy o nich
2.2.1.
Czas trwania związku klienta z firmą
2.2.2.
Stopień lojalności klienta względem firmy według J. Griffin
2.2.3.
Analiza zależności między czasem trwania związku klienta z firmą a rentownością
klienta według V. Kumara i W. Renartza
2.2.4.
Analiza oczekiwań i wartości klienta dla firmy według D. Peppersa i M. Rogers
2.3.
Kreowanie dodatkowej wartości dla klienta – działania wzmacniające relacje z
klientami
2.3.1.
Obsługa klienta i logistyczna obsługa klienta
2.3.2.
Sprawna obsługa reklamacji
2.3.3.
Programy uczestnictwa i nagradzania lojalności
2.3.4.
Masowa indywidualizacja
2.3.5.
Długookresowe relacje z pracownikami firmy
2.4.
Systemy informatyczne wspierające zarządzanie relacjami z klientami
2.4.1.
Zarządzanie relacjami z klientami
2.4.2.
Zarządzanie doświadczeniami klienta
2.4.3.
Systemy wspomagania decyzji biznesowych
2.4.4.
Integracja systemów wspierających zarządzanie relacjami z klientami
Rozdział 3. Procesowe podejście do logistyki w łańcuchach dostaw firm
usługowych
3.1.
Logistyka w działalności firmy usługowej
3.1.1.
Logistyka a łańcuch dostaw – pojęcie, zakres, istota
3.1.2.
Specyfika podejścia do logistyki w usługach
3.1.3.
Rozszerzona definicja logistyki uwzględniająca specyfikę usług
3.1.4.
Krytyczne spojrzenie na rozszerzoną definicję logistyki w usługach
3.2.
Logistyka w procesach łańcucha dostaw firm usługowych
3.2.1.
Proces i mapa procesu – narzędzia wizualizacji i doskonalenia usług
3.2.2.
Zarządzanie firmą usługową zorientowane na procesy
3.2.3.
Procesy w łańcuchu dostaw – wybrane modele referencyjne
3.2.4.
Logistyka w zaprezentowanych modelach
3.3.
Główne kategorie procesów, procesy i działania logistyczne w firmach usługowych
3.3.1.
Projektowanie usługi i systemu jej dostarczenia
3.3.2.
Wprowadzenie usługi na rynek
3.3.3.
Dostarczenie usługi klientowi
3.3.4.
Zarządzanie obsługą klienta i jakością procesu realizacji usługi
3.4.
Problemy logistyczne w łańcuchach dostaw firm usługowych – przykłady
3.4.1.
Efektywne projektowanie łańcucha dostaw w służbie zdrowia
3.4.2.
Efekt „byczego bicza” w łańcuchu operatora telekomunikacyjnego
3.4.3.
Projektowanie portfela usług i łańcucha w serwisie posprzedażowym
Rozdział 4. Wykorzystanie informacji o lojalnych klientach i relacjach z nimi w
zarządzaniu logistyką firmy usługowej – wyniki badań empirycznych
4.1.
Przygotowanie i przebieg badania empirycznego
4.1.1.
Cel i zakres badania
4.1.2.
Dobór próby badawczej i jej charakterystyka
4.1.3.
Opis przygotowania kwestionariusza badań
4.2.
Wyniki badań empirycznych i ich interpretacja
4.2.1.
Logistyka w firmach usługowych – diagnoza wybranych branż sektora usług
4.2.2.
Lojalność klienta firmy usługowej
4.2.3.
Informacje o lojalnych klientach a organizowanie działalności firmy
4.3.
Wnioski z przeprowadzonych badań
Podsumowanie
Aneks
Załącznik
1. Kwestionariusz ankietowy
Spis
skrótów wykorzystanych w pracy
Spis
rysunków
Spis
tabel
Bibliografia
283 strony, B5