W świecie przemysłu i biznesu wdrażanie nowych idei i pomysłów stanowi
wyjątkowe wyzwanie. Wytworzenie „produktu niematerialnego” oraz świadczenie usług
nie jest łatwym zadaniem.
W swojej książce R. Normann w kompleksowy sposób omawia ważne kwestie
związane z zarządzaniem organizacjami z sektora usług oraz użytku publicznego.
Autor zwraca uwagę na potrzebę stosowania sprawnego systemu zarządzania usługami,
ilustruje i analizuje strategie rozwoju firmy i charakter innowacji – ale przede
wszystkim podkreśla specjalną rolę dobrego przywództwa. Podkreśla fakt iż w
dzisiejszych czasach główną wagę powinno przywiązywać się do procesu dotarcia do
klienta, stworzenia sobie grupy odbiorców, nie zaś skupianiu się na samym tylko
promowaniu produktu. Pisze o roli technologii informacyjnych w usługach, a także roli
usług w społeczeństwie, wyróżnia unikalne cechy usług oraz warunki konieczne do
osiągnięcia sukcesu w zarządzaniu organizacją usługową.
Przetłumaczony na osiem języków podręcznik jest cennym źródłem praktycznych
informacji dla menedżerów i naukowców związanych z sektorem usług – pobudza do
analizy i działania w konkretnych sytuacjach.
Richard Normann - założyciel i pierwszy prezes Service Management Group (SMG,
aktualnie SIFO), a następnie grupy Normann Partners. Obronił Doktorat i MBA na
uniwersytecie w Lund, gdzie w późniejszym okresie pracował jako profesor, będąc
jednocześnie konsultantem. Był specjalistą do spraw strategii biznesowych i
korporacyjnych w USA, Japonii, Australii, Bliskim Wschodzie i Europie, odbywał również
staż naukowy w Harvard Business School. Dał się poznać jako autor innowacyjnych
przemyśleń i strategii w swojej dziedzinie, dla którego charakterystyczne jest
tworzenie rzetelnych i trwałych rozwiązań biznesowych. Od 2005 roku Tempelton College
(przy University of Oxford) przyznaje nagrody imienia Richarda Normanna.
Spis treści:
Podziękowania do drugiego wydania
Przedmowa do drugiego wydania
Przedmowa do trzeciego wydania
Rozdział 1
MITY I PRAWDA 0 SPOŁECZEŃSTWIE USŁUGOWYM
Rozdział 2
NOWE RÓWNANIE EKONOMICZNE
Rozdział 3
SYSTEMY ZARZĄDZANIA USŁUGAMI
Rozdział 4
DIAGNOZA DYNAMICZNA: KOŁA SUKCESU I BŁĘDNE KOŁA
Rozdział 5
KONCEPCJA USŁUGI
Rozdział 6
DLACZEGO NALEŻY ROZWIJAĆ STRATEGICZNE ZASOBY LUDZKIE?
Rozdział 7
ZACHĘCANIE LUDZI DO ROZWOJU
Rozdział 8
KLIENT JAKO KLIENT I JAKO WSPÓŁPRODUCENT
Rozdział 9
TECHNOLOGIA, NARZĘDZIA I OTOCZENIE
Rozdział 10
WIZERUNEK
Rozdział 11
KSZTAŁTOWANIE CEN -TEORIA I PRAKTYKA
Rozdział 12
KREOWANIE, POWIELANIE I UDOSKONALANIE KONCEPCJI BIZNESOWYCH
Rozdział 13
DYWERSYFIKACJA I INTERNACJONALIZACJA
Rozdział 14
JAKOŚĆ
Rozdział 15
KULTURA I DOMINUJĄCE KONCEPCJE JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA
Rozdział 16
ZMIANA I PRZYWÓDZTWO
Bibliografia
248 stron, B5, oprawa miękka