|

W JAKI SPOSÓB KLIENCI DOKONUJĄ OCENY USŁUGI ROLA CECH INDYWIDUALNYCH KLIENTÓW W SPOSTRZEGANIU JAKOŚCI USŁUG
TRZEBIŃSKI W. wydawnictwo: SGH, 2016, wydanie Icena netto: 67.50 Twoja cena 64,13 zł + 5% vat - dodaj do koszyka W jaki sposób
klienci dokonują oceny usługi?
Rola
cech indywidualnych klientów w spostrzeganiu jakości usług
Wprowadzenie
1. Rodzaje
ocen usługi dokonywanych przez klientów
1.1. Postawy klientów wobec usługi
1.1.1. Postawy i ich właściwości
1.1.2. Spostrzeganie jakości
1.1.2.1. Pojęcie jakości
1.1.2.2. Usługa jako przedmiot oceny jakości
1.1.2.3. Klient jako podmiot oceniający jakość
1.1.2.4. Modele jakości usług
1.1.2.5. Kompleksowe oddziaływanie organizacji na klienta
1.1.3. Inne rodzaje postaw klientów
1.2. Inne rodzaje ocen usługi
2. Uwarunkowania
spostrzegania jakości usługi
2.1. Znaczenie ogólnych mechanizmów warunkujących
postawy
2.2. Rola cech indywidualnych klientów
2.2.1. Pojęcie cech indywidualnych
2.2.2. Kryteria użyteczności kategorii cech indywidualnych do opisu
uwarunkowań ocen klientów
2.2.3. Pięcioczynnikowy model osobowości
2.2.4. Cechy indywidualne a specyfika sytuacyjna zachowań
klientów
2.2.5. Indywidualne uwarunkowania postaw klientów
2.3. Rola dobrostanu psychicznego klienta
2.4. Inne czynniki warunkujące spostrzeganie jakości przez klienta
2.4.1. Zaangażowanie klienta w usługę
2.4.2. Dyskonfirmacja oczekiwań
2.4.3. Postrzeganie inherentnych właściwości usługi
2.4.4. Cena a spostrzeganie jakości
2.4.5. Czynniki związane z organizacją
2.4.6. Faktyczne wykonanie
3. Pomiar
spostrzegania jakości
3.1. Wskazówki dotyczące pomiaru postaw klientów
3.2. Dylemat pomiaru oczekiwań
3.3. Konstrukcja wariantów odpowiedzi
3.4. Pułapka specjalistycznego słownictwa
3.5. Przydatność pomiaru deklarowanej ważności
4.
Analiza roli cech indywidualnych klientów w spostrzeganiu
jakości na przykładzie usługi edukacyjnej
4.1. Obiekt i przedmiot badań
4.2. Charakterystyka usługi edukacyjnej
4.2.1. Jakość usługi edukacyjnej
4.2.2. Studenci jako klienci uczelni
4.2.3. Koncepcje zarządzania jakością usługi edukacyjnej
4.2.4. Kompleksowe oddziaływanie usługi edukacyjnej
4.2.5. Postawy studentów wobec jakości usługi edukacyjnej
4.2.6. Metody pomiaru spostrzegania jakości usługi edukacyjnej
4.3. Pytania i hipotezy badawcze
4.4. Schemat postępowania badawczego
4.5. Przebieg badań
4.6. Analiza wyników badań
4.6.1. Indywidualny model funkcjonowania studentów jako
klientów uczelni
4.6.2. Typy osobowe funkcjonowania
4.6.3. Ocena jakości funkcjonalnej
4.7. Możliwości zastosowań
Podsumowanie
Bibliografia
286
stron, B5, oprawa miękka
Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy pocztą e-mail lub telefonicznie, czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub
anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.
|