Książka zawiera kompleksową, nowoczesną wiedzę o metodach, sposobach
pomiaru, oceny jakości oraz efektywności usług hotelarskich w warunkach polskich.
Wywody teoretyczne poparte są licznymi przykładami z praktyki.
Podręcznik zaopatrzony jest w polsko-angielski słowniczek pojęć,
literaturę zalecaną, bibliografię, indeks i pytania.
Publikacja jest kierowana zarówno do wykładowców i studentów, jak i do praktyków z
branży turystycznej i hotelarskiej oraz samorządów lokalnych kształtujących
regionalne produkty turystyczne.
Spis treści:
Wstęp
ROZDZIAŁ 1. Zarządzanie przedsiębiorstwem hotelowym w aspekcie uzyskania
wysokiej jakości działania
1.1. Zarządzanie usługami
1.1.1. Pojęcie usługi
1.1.2. Funkcje zarządzania w przedsiębiorstwie hotelowym
1.2. Ewolucja w zakresie podejścia do jakości
1.2.1. Zarządzanie przez jakość jako cel i sposób zarządzania
1.2.2. Jakość działania jako wspólne dążenie do sukcesu wszystkich jednostek
przedsiębiorstwa hotelowego
1.3. Specyfika rynku turystycznego i usługi hotelarskiej
1.3.1. Pojęcie usługi hotelarskiej
1.3.2. Składowe usługi hotelarskiej
1.4. Miejsce jakości w usługach
Pytania
Literatura zalecana
ROZDZIAŁ2. Jakość usług w hotelarstwie
2.1. Jakość usług hotelarskich a kategoryzacja hoteli
2.1.1. Kategoryzacja hoteli w Polsce
2.1.2. Kategoryzacja hoteli w Europie
2.2. Standardy i procedury obsługi we współczesnym hotelarstwie
2.3. System rekomendacji hoteli w Polsce
2.4. Normy ISO w hotelarstwie
2.5. System HACCP w gastronomii hotelarskiej
2.6. Udział w konkursach branżowych a funkcjonowanie hoteli
2.6.1. Charakterystyka konkursów branżowych
2.6.2. Nagrody i laureaci konkursów branży hotelarskiej
2.6.3. Wpływ udziału w konkursach branżowych na funkcjonowanie hoteli
2.6.4. Analiza czynników jakościowych systemów oceny jakości usług hotelarskich
Pytania
Literatura zalecana
ROZDZIAŁ 3. Analiza i ocena poziomu jakości usług oferowanych przez hotele w
Polsce
3.1. Determinanty kształtujące jakość usług hotelarskich
3.2. Ocena poziomu jakości i satysfakcji klienta z usług hotelarskich
3.2.1. Metoda servqual
3.2.2. Pojęcie satysfakcji klienta
3.2.3. Metoda CSI
3.2.4. Technika incydentów krytycznych (CIT)
3.3. Analiza krytycznych obszarów decydujących o jakości funkcjonowania hoteli
Pytania
Literatura zalecana
ROZDZIAŁ 4. Sposoby pomiaru efektywności funkcjonowania przedsiębiorstw
hotelarskich
4.1. Analiza kryteriów i mierników efektywnościowych
4.1.1. Poziomy efektywności i charakterystyka kryteriów ich pomiaru
4.1.2. Identyfikacja mierników pomiaru efektywności
4.2. Czynniki wpływające na efektywność funkcjonowania hoteli
4.3. Analiza efektywności funkcjonowania hoteli w Polsce
4.4. Analiza badań efektywności funkcjonowania hoteli w aspekcie ich uczestnictwa w
konkursach branżowych
Pytania
Literatura zalecana
ROZDZIAŁ 5. Koncepcja modelowej zależności między jakością usług
hotelarskich a efektywnością funkcjonowania hoteli
5.1. Procedura opracowania modeli
5.2. Zastosowanie modeli liniowych do określenia wpływu determinantów jakości usług
hotelarskich na efektywność hoteli
5.2.1. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik wyniku operacyjnego
brutto (GOP)
5.2.2. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik przychodu na jeden
dostępny pokój (YIELD)
5.2.3. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik frekwencji
5.2.4. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik udziału w rynku
5.2.5. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik wyniku operacyjnego
brutto w przeliczeniu na jeden dostępny pokój (GOPPar)
5.3. Analiza złożoności uzyskanych modeli ekonometrycznych
5.4. Syntetyczne ujęcie uzyskanych wyników
Pytania
Literatura zalecana
Bibliografia
Słowniczek
Indeks rzeczowy
232 strony, format: 16,5x24 cm, miękka oprawa
