|
JAKOŚĆ PROCESÓW USŁUGOWYCH W JEDNOSTKACH ORGANIZACYJNYCH SAMORZĄDU
GĘBCZYŃSKA A. / TERYTORIALNEGO wydawnictwo: WSB, 2013, wydanie I cena netto: 66.20 Twoja cena 62,89 zł + 5% vat - dodaj do koszyka JAKOŚĆ PROCESÓW USŁUGOWYCH W JEDNOSTKACH ORGANIZACYJNYCH SAMORZĄDU
TERYTORIALNEGO
Monografia poświęcona jest zarządzaniu jakością w jednostkach organizacyjnych
samorządu terytorialnego na przykładzie urzędów miast.
Opisano w niej etapy zarządzania procesami, analizując konkretne przypadki z
badanych urzędów miast. Omówiono ponadto procesy usługowe, a także metody
wykorzystywane do oceny ich jakości. Zaproponowano innowacyjne podejście do oceny
jakości procesów usługowych na przykładzie jednostek organizacyjnych samorządu
terytorialnego.
Ze względu na aktualność poruszanej problematyki oraz możliwość zdobycia wiedzy
teoretycznej i praktycznej z zakresu pomiaru i oceny procesów usługowych monografia jest
polecana jako lektura uzupełniająca dla studentów kierunków ekonomicznych, zwłaszcza
wydziałów zarządzania. Z uwagi na zawarte ogólne zalecenia książka adresowana jest
również do decydentów lub naczelników jednostek organizacyjnych samorządu
terytorialnego oraz menedżerów organizacji usługowych, którym zależy na zapewnieniu
jakości oferowanych usług
Wstęp
Rozdział 1
Urząd miasta jako jednostka organizacyjna samorządu terytorialnego
1.1. Pojęcie i istota samorządu terytorialnego
1.2. Jednostki organizacyjne samorządu terytorialnego i ich zadania
1.2.1. Samorząd terytorialny na szczeblu gminy
1.2.2. Samorząd terytorialny na szczeblu powiatu
1.2.3. Samorząd terytorialny na szczeblu województwa
1.3. Usługi publiczne świadczone przez jednostki organizacyjne samorządu terytorialnego
1.4. Charakterystyka urzędu miasta
Rozdział 2
Zarządzanie jakością w jednostkach organizacyjnych samorządu terytorialnego
2.1. Interpretacja pojęcia jakości w zarządzaniu
2.2. Systemy zarządzania jakością w jednostkach organizacyjnych samorządu
terytorialnego
2.3. Zastosowanie strategii Total Quality Management w jednostkach organizacyjnych
samorządu terytorialnego
2.4. Powszechny Model Oceny CAF jako narzędzie samooceny jednostek organizacyjnych
samorządu terytorialnego
2.4.1. Samoocena
2.4.2. Model CAF (Common Assessment Framework) - Powszechny Model Oceny
2.4.3. Budowa modelu CAF
2.4.4. Dotychczasowe doświadczenia w zakresie wykorzystania modelu CAF
2.5. Polskie inicjatywy w zakresie zarządzania jakością w jednostkach organizacyjnych
samorządu terytorialnego
2.5.1. Przyjazna Administracja
2.5.2. Program Rozwoju Instytucjonalnego
2.5.3. Przejrzysta Polska
Rozdział 3
Charakterystyka procesów usługowych w jednostkach organizacyjnych samorządu
terytorialnego na przykładzie urzędów miast
3.1. Procesy i ich klasyfikacja w urzędach miast
3.2. Procesy usługowe w urzędach miast
3.3. Zarządzanie procesami usługowymi w urzędach miast
3.3.1. Planowanie procesów usługowych
3.3.2. Organizowanie zasobów i motywowanie pracowników
3.3.3. Kontrola i sterowanie procesami usługowymi
3.3.4. Metody oceny procesów usługowych
3.3.5. Doskonalenie procesów usługowych
3.4. Jakość procesów usługowych w urzędach miast
Rozdział 4
Jakość procesów usługowych w wybranych jednostkach organizacyjnych samorządu
terytorialnego - urzędach miast
4.1. Procedura badawcza w zakresie oceny jakości procesów usługowych
4.2. Identyfikacja procesów usługowych
4.2.1. Charakterystyka badanych instytucji - urzędów miast
4.2.2. Charakterystyka poszczególnych kategorii usług administracyjnych
4.3. Analiza kryteriów jakości procesów usługowych
4.4. Ocena poziomu jakości procesów usługowych
4.4.1. Sposoby oceny kryteriów jakości
4.4.2. Wartości planowane
4.4.3. Wykorzystanie skali stanów względnych do oceny jakości procesów usługowych
4.4.4. Ocena poziomu jakości dla procesu "Decyzja dotycząca wymeldowania z pobytu
stałego" dla urzędu G
4.4.5. Ocena poziomu jakości dla procesu "Wydawanie pozwolenia na sprzedaż
alkoholu" dla urzędu G
4.4.6. Interpretacja wskaźników poziomu jakości dla analizowanych procesów
4.5. Wnioski
Zakończenie
Definicje używane w pracy
Literatura
Załączniki
Spis tabel
Spis schematów
169 stron, B5, oprawa miękka
Po otrzymaniu zamówienia poinformujemy pocztą e-mail lub telefonicznie, czy wybrany tytuł polskojęzyczny lub
anglojęzyczny jest aktualnie na półce księgarni.
|