Publikacja jest obecnie niedostępna
Niezbędny podręcznik dla menedżerów firm usługowych
Działania marketingowe i kontakty z klientami
Zarządzanie personelem
Wyszukiwanie partnerów i kooperantów
Budowanie pozycji na rynku
Zarządzanie firmą usługową zdecydowanie różni się od zarządzania zakładem
produkcyjnym. Stosowanie tradycyjnych metod, które polegają na standaryzacji produktów
i zadań, ścisłym nadzorze i agresywnym marketingu, w sektorze usługowym jest nie tylko
nieodpowiednie, ale może okazać się błędne i niebezpieczne. W firmach świadczących
usługi profesjonalne szczególną rolę odgrywają dobre kontakty z klientami. Pracownicy
bezpośrednio zaangażowani w ich obsługę są więc najcenniejszym zasobem firmy. Trzeba
im poświęcić szczególną uwagę, odkryć ich indywidualne potrzeby -- i dlatego nie
można sobie pozwolić na zarządzanie w sposób rutynowy.
Podręcznik "Zarządzanie firmą usług profesjonalnych" powinien znaleźć się
na półce każdego szefa firmy usługowej. David Maister, międzynarodowy ekspert w
dziedzinie konsultingu, przedstawia najważniejsze zagadnienia dotyczące zarządzania
takim przedsiębiorstwem -- od marketingu po strategie międzynarodowe, od polityki
kadrowej po zwiększanie dochodowości, od planowania strategicznego po skuteczne
przywództwo. Czytając tę książkę, szybko przekonasz się, że słuszna jest teza
postawiona przez autora: Każda profesjonalna firma usługowa ma tę samą misję, bez
względu na rozmiar, specjalizację i kraj, w którym działa: zapewnienie klientom
doskonałej jakości usług, pracownikom satysfakcji zawodowej, a właścicielom sukcesu
finansowego.
Cykl rozwojowy firmy usługowej
Badanie potrzeb klientów
Podnoszenie jakości usług
Polityka marketingowa firmy usługowej
Zarządzanie pracownikami
Przydzielanie i harmonogramowanie zadań
Planowanie strategiczne
Wykorzystaj zawartą w tej książce wiedzę.
Zbuduj stabilną i silną firmę usługową.
Spis Treści
Podziękowania (9)
Wcześniejsze publikacje (11)
Wstęp (15)
Część pierwsza: Podstawowe zagadnienia
1. Kwestia równowagi (21)
2. Cykl rozwojowy firmy profesjonalnej (43)
3. Rentowność: zdrowie i higiena (55)
4. Rozwiązanie problemu nieefektywnego podziału pracy (67)
Część druga: Klienci
5. Rozwój praktyki zawodowej: charakterystyka koniecznych działań (81)
6. Słuchanie klientów (91)
7. Wysoka jakość pracy nie oznacza wysokiej jakości usług (101)
8. Program jakości obsługi (111)
9. Marketing skierowany do obecnych klientów (131)
10. Jak klienci wybierają? (147)
11. Przyciąganie nowych klientów (159)
12. Zarządzanie działaniami marketingowymi (173)
Część trzecia: Pracownicy
13. Jak się mają Twoje aktywa? (185)
14. Jak budować kapitał ludzki? (199)
15. Kryzys motywacji (209)
16. O znaczeniu harmonogramu pracy (223)
17. O znaczeniu pozycji partnera (235)
18. Jak przetrwać kryzys na rynku pracy? (241)
Część czwarta: Zarządzanie
19. Wartość wnoszona przez kadrę zarządzającą (263)
20. Jak stworzyć strategię? (281)
21. Strategia przyspieszona (297)
Część piąta: Partnerzy
22. Doradztwo zawodowe dla partnerów (307)
23. Sztuka wynagradzania partnerów (319)
24. Schematy wynagrodzenia partnerów (337)
25. Wysokość wynagrodzenia (349)
26. System sprawowania władzy (partnership governance) (361)
Część szósta: Sieć firmowa
27. Firma jednej firmy (377)
28. Łowcy i Farmerzy (399)
29. Sprawne działanie sieci (407)
30. Rozwijanie ducha współpracy w firmie (417)
31. Koordynacja zespołów branżowych (425)
Część siódma: Uwagi końcowe
32. Zarządzanie aktywami (441)
Skorowidz (449)
464 strony, format: B5, oprawa twarda
