Współczesny dentysta to nie tylko lekarz, ale często także właściciel
gabinetu stomatologicznego. Dlatego oprócz umiejętności zawodowych powinien posiadać
również kwalifikacje do prowadzenia biznesu w zakresie marketingowego oddziaływania na
rynek, wiedzy psychologicznej do nawiązywania długotrwałych relacji z nabywcami swoich
usług.
Prezentowana książka jest skierowana do stomatologów prowadzących gabinety, jak i
pracujących w gabinetach oraz studentów uczelni medycznych. Autorka posługuje się
przejrzystym językiem, co pozwala na szybkie przyswajanie - nieznanych lekarzowi -
treści biznesowych.
Z recenzji prof. Janusza Kleinroka
Spis treści:
WSTĘP
ROZDZIAŁ I
Pojawienie się pacjenta w gabinecie
1. Proces zakupu usługi
2. Rozmowa telefoniczna
2.1. Delegowanie uprawnień
2.2. Odbieranie telefonu
3. Pacjent zgłasza się do gabinetu - postawa personelu
4. Budowanie pozytywnego nastroju
5. Istota komunikacji
6. Zapachy i dźwięki jako komunikaty
7. Komunikacja niewerbalna
8. Podsumowanie
ROZDZIAŁ II
Nawiązywanie relacji stomatolog - pacjent
1. Stomatolog zorientowany na pacjenta
1.1. Wywiad lekarski - szansę i zagrożenia
1.2. Znaczenie pytań w rozmowie stomatologa z pacjentem
1.3. Słuchanie pacjenta
1.4. Stomatolog jako najważniejszy ze wszystkich sprzedawanych produktów.
2. Pacjent powiedział "nie"
2.1. Powody, dla których pacjenci mówią "nie"
2.1.1. Strach przed powtórzeniem złych doświadczeń
2.1.2. Strach przed zmianą
2.1.3. Strach przed propozycją
2.1.4. Nieodpowiedni moment
2.1.5. Strach przed przekroczeniem kompetencji
2.2. Pokonanie obiekcji pacjenta
3. Pacjent powiedział "tak"
4. Warunki skutecznej komunikacji
5. Istota marketingu partnerskiego
5.1. Porozumienie z pacjentem
5.2. Wdrażanie marketingu partnerskiego
6. Podsumowanie
ROZDZIAŁ III
Utrzymanie pacjentów
1. Pacjent sędzią jakości świadczonych usług
1.1. Istota jakości usługi stomatologicznej
1.2. Determinanty jakości obsługi
1.2.1. Materialność usługi
1.2.2. Niezawodność usługi
1.2.3. Czas w usługach
1.2.4. Empatia usługodawcy
2. Satysfakcja pacjenta
3. Korzyści z utrzymania pacjenta
4. Pacjenci, którzy odchodzą
5. Podsumowanie
ROZDZIAŁ IV
Dziecko w gabinecie dentysty
1. Edukowanie rodziców
2. Pierwsza wizyta malucha w gabinecie
3. Strach w gabinecie
4. Zachowania pacjentów w wieku przedszkolnym
5. Zachowania dzieci w wieku szkolnym
6. Zasady pracy z dziećmi
7. Komunikacja z rodzicem
8. Podsumowanie
ZAKOŃCZENIE
BIBLIOGRAFIA.
198 stron, Format: 17.0x24.0cm, oprawa twarda
