English version

• polskie
podział tematyczny
 
• anglojęzyczne
podział tematyczny
 
Newsletter:

• Zamów informacje o nowościach z wybranego tematu
 
Informacje:

• o księgarni

• koszty wysyłki

• kontakt

• Cookies na stronie

W książce "Monitorowanie jakości w banku" wykorzystany został najnowszy dorobek naukowy i praktyczny nie tylko z publikacjach polskich, ale i zagranicznych. Wykorzystanie tego dorobku oraz dobra znajomość przez Autorów praktyki bankowej sprawiły, iż praca ma, moim zdaniem, dużą wartość naukową, praktyczną i dydaktyczną. Jest to, według mojej wiedzy, pierwsze i jedyne w Polsce tak wnikliwe studium poświęcone problematyce monitorowania jakości w bankach. Stąd też jestem przekonany, iż recenzowana książka będzie wykorzystana nie tylko przez pracowników naukowych prowadzących badania z zakresu jakości, ale także, a może przede wszystkim, przez praktyków bankowych oraz studentów wyższych uczelni.
prof. Ryszard Wierzba

Spis treści

Wprowadzenie

Rozdział 1. Zarządzanie organizacją - budowa "domu jakości" - Jerzy Kowalczyk
1.1. Wprowadzenie
1.2. Budowa "domu jakości"
1.2.1. Ewolucja zarządzania
1.2.2. Budowa "domu jakości"
1.2.2.1. Filary "domu jakości"
1.2.2.2. Etapy realizacji wyrobu - projektowanie
1.2.2.3. Dalsze fazy realizacji wyrobu - nadbudowa

Rozdział 2. Pomiar jakości usług w bankach komercyjnych - Janusz Kudła

Rozdział. 3. Ekonomiczne aspekty doskonalenia jakości w bankach - Konrad Polkowski
3.1. Jakość w teorii ekonomii
3.2. Konsument w mierzeniu jakości
3.3. Jakość jako podstawa reorganizacji banku
3.4. Podstawy teoretyczne doskonalenia jakości w bankach
3.5. Od analizy procesów do redukcji kosztów
3.6. Analiza procesów bankowych
3.7. Podejście procesowe
3.8. Zakończenie

Rozdział. 4. Jakość jako globalny wymiar przewagi konkurencyjnej banku - Ewa Opolska, Krzysztof Opolski
4.1. Marketing jako wejście i wyjście sytemu jakości w banku
4.2. Jakość jako sposób na redukcję ryzyka związanego z zakupem
4.3. Wizerunek organizacji jako narzędzie jakości
4.4. Co oznacza priorytet jakości?

Rozdział 5. CRM - nowy wymiar jakości w banku - Krzysztof Opolski, Robert Mariański, Agnieszka Muszyńska
5.1. CRM - nowy wymiar jakości w banku
5.2. Podstawy koncepcji CRM - cross-selling i up-selling produktów
5.3. Jak wdrożyć CRM
5.4. "Poznajmy się", czyli precyzyjna znajomość klienta i segmentacja
5.5. Ekonomia - lojalność i rentowność klienta jako nagroda za spełnienie jego oczekiwań
5.6. Powody dla których rezygnujemy z wiedzy i dochodowych klientów
5.7. Co jest potrzebne aby wdrożyć CRM
5.7.1. Baza analityczna - klucz do wiedzy
5.7.2. Kultura organizacji - klucz do serc pracowników i klientów
5.7.3. Spójna kultura - klucz do efektywnej komunikacji

Rozdział 6. Badania mystery shopping jako wsparcie zarządzania metodą CRM w bankowości - Krzysztof Opolski, Krzysztof Waśniewski
6.1. Wstęp
6.2. Ogólne cechy badań mystery shopping i przykładowe zastosowania
6.3. Zastosowanie metody mystery shopping do rozwiązywania złożonych problemów zarządczych z obszaru CRM
6.3.1. Przykład pierwszy - Błędy popełnione wobec klienta i stopień ich powszechności w banku
6.3.2. Przykład drugi - Wspomaganie sprzedaży nowych produktów i identyfikacja dobrych praktyk bankowych

Rozdział 7. Total Quality Management (TQM) w zarządzaniu zasobami ludzkimi - Krzysztof Opolski
7.1. Założenia koncepcji TQM
7.2. Koncepcja Human Resource Management w zarządzaniu firmą
7.3. Przywództwo i praca zespołowa w zarządzaniu przez jakość
7.4. TQM jako strategia Human Resource Management
7.5. Kultura organizacji a wdrażenie TQM

Bibliografia

150 stron